Ergernis, bij elke klantenservice? Niet bij klantenservice KLM

Keer na keer ervoer ik het weer: de onvriendelijkheid en onduidelijkheid van de klantenservice van een bedrijf waar ik op dat moment naar moest bellen. Maar dit was niet het geval bij de klantenservice KLM. Bij de klantenservice KLM wist ik, mede dankzij de site die ik zo zal geven, wat me te wachten stond. Zo hoefde ik niet mijn kostbare tijd te verspillen; tijd die ik toch al niet had, het studeren kost me immers al genoeg tijd. Omdat ik wilde weten hoeveel tijd ik kwijt was aan het bellen naar de klantenservice heb ik een jaar lang (lees: in 2017) de tijd opgenomen, van begin tot eind. Daarnaast heb ik een aantal andere elementen meegenomen, deze zal ik zo beschrijven. Het zal je misschien verbazen maar de klantenservice KLM kwam er het beste uit. Vandaar dat ik vandaag een verslag wil schrijven over de klantenservice KLM en de resultaten van andere klantenservice wil vergelijken. De site waar ik naar refereer is de volgende: https://deklantenservice.nl/KLM. Het bleef zoals ik vermeldde in het stuk hierboven niet alleen bij het bijhouden van de tijd, ik heb specifiek de volgende elementen onderzocht bij klantenservice KLM

Elementen klantenservice KLM: het gesprek

  • De deskundigheid van de medewerkers van de klantenservice KLM (hoe kundig kwamen deze op mij over?)
  • De duur van het gesprek
  • Of er een oplossing kwam
  • Hoe vaak ik opnieuw moest bellen naar de klantenservice KLM

Deze elementen waren van belang omdat een lang gesprek een aantal dingen kan betekenen, namelijk de volgende:

  • Het gesprek is gezellig, maar niet oplossingsgericht
  • Het gesprek is niet leuk, het lijkt op een klachtenregen
  • Het gesprek is langdradig, komt niet tot een conclusie of een duidelijke oplossing
  • Het gesprek duurt lang omdat je vaak wordt doorverbonden
  • En nog veel meer voorbeelden. Dit zijn er slechts een paar ter illustratie

Deze elementen waren niet aan de orde bij de klantenservice KLM

Een voorbeeld uit de praktijk

Leuk en aardig, deze omschrijving, maar hoe werkt het nou echt? Hoe ging dit gesprek met de betreffende klantenservice? Ik zal bovenstaande elementen omschrijven. Hierbij wil ik vermelden dat ik belde met een fictieve vraag, enkel en alleen om bovenstaande elementen te onderzoeken. Daar heb ik natuurlijk wel lang over nagedacht, aangezien ik niet wilde dat de medewerkers dit door zouden hebben. Dit was uiteraard niet het geval. Na jarenlange ervaring op de klantenservice zelf én door het bellen met de klantenservice als klant zijnde wist ik hoe ik dit moest aanpakken. Allereerst had ik de gelegenheid om van te voren te bekijken wat de keuzemenu’s inhielden, waardoor ik veel makkelijker en sneller door het beginmenu kwam. Hierdoor begon het gesprek uiteraard ook een stuk fijner, ik was positiever gestemd dan normaal, na een doolhof van keuzes gezien te hebben. De duur van het gesprek duurde zeven minuten. Er werd ook een oplossing gevonden (ik gaf aan dat ik iets niet kon vinden en stelde nog wat overige vragen om het de medewerker moeilijk te maken). Ik moest wel opnieuw bellen maar dit lag aan het feit dat het gesprek wegviel de eerste keer. De medewerkers waren beide keren erg meegaand en de deskundigheid was goed: binnen zeven minuten (met mijn langdradigheid) een oplossing vinden is best wel snel. Al met al kan ik je aanraden om deze klantenservice te bellen en gewoon eens ervaring op te doen. Daarnaast wil ik vermelden dat het stellen van directe vragen zeer goed werkt en het aannemen van een kritische houding juist bevorderlijk werkt: de medewerker wordt zich meer bewust van zijn of haar houding en dit komt de kwaliteit van het werk ten goede.

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn